El Manejo de la Marca Generando Emoción Positiva en Grupo Xcaret.

La Dirección de e-Business de Grupo Xcaret es un área que busca generar emoción positiva de forma omnicanal, es decir, a través de las diferentes plataformas con las cuales tenemos contacto con el cliente. Esta Dirección está compuesta por las áreas de Adquisición del cliente (Marketing Digital y estrategias B2B online), e-Commerce, Diseño Web y de Apps, Proyectos Digitales, Contact Center y Customer Service.

Pensemos en una persona que está en su casa o en su oficina, en cualquier parte del mundo, planeando sus vacaciones… la interacción con Grupo Xcaret puede comenzar con una búsqueda, con darle click a uno de nuestros anuncios, con un post en alguna red social, con una llamada al Contact Center, una compra en alguno de los sitios web del Grupo, un correo o incluso una conversación con nuestro chat bot. Cualquiera que sea la forma en la que entre en contacto con nosotros, buscamos que la experiencia del cliente sea positiva. Estas interacciones pueden suceder antes, durante o después de la visita a cualquiera de los parques, tours o en el Hotel Xcaret México.

Los elementos que envuelven a la marca Grupo Xcaret y que nos hacen destacar de otros competidores, es que no sólo buscamos proporcionar un contenido que sea atractivo, tanto en forma visual como escrita, sino que sea relevante en el momento que el usuario lo consume. El contexto en el cual el usuario entra en contacto con nosotros es muy importante, porque sus necesidades de información son distintas cuando está planeando sus vacaciones, cuando ya se encuentra en el destino o incluso cuando ya nos está visitando. Sin embargo, esa es la parte visible de cara hacia el usuario, pero existen muchos elementos en el “back” que debemos cuidar, como estar actualizados en las plataformas, la tecnología, el diseño, la usabilidad, las tendencias de Marketing, la velocidad de respuesta, la calidad del servicio al cliente, la legislación, formas de pago, etc. La suma de todos estos elementos es lo que nos hace destacar de otras empresas en el medio, y que incluso nos ha llevado a obtener diversos premios y reconocimientos a nivel nacional e internacional.

Todos los colaboradores del Grupo Xcaret formamos parte de la cadena de experiencias de nuestros clientes, algunos en un contexto virtual y otros presencial, pero, en definitiva, debemos trabajar en equipo y de forma coordinada con las diferentes áreas de la empresa, para lograr que nuestros clientes tengan una excelente experiencia.

Para mi existen dos retos principales en esta área: el ritmo con el que cambia el mundo digital a nivel mundial; y el segundo, es mantener a un equipo motivado y actualizado. Me gusta entrevistar a las personas que forman parte de mi equipo, y les hago una sola promesa: que en esta área no se van a aburrir.

Sandra Weber
Dirección de e-Business