El Sentido de urgencia y la Flexibilidad en Grupo Xcaret.

En el año 2009 tuve la oportunidad de irme a trabajar al extranjero, y durante las primeras semanas establecimos un reporte automatizado que deberían entregarse todas las mañanas para poder tener una visión clara del comportamiento de todos los hoteles de la región, estos reportes tenían como objetivo la toma de decisiones de manera más informada en cada uno de los hoteles, así como poder tomar acciones correctivas en el corto y mediano plazo. Lo que ocurrió a continuación no lo esperaba, la persona responsable de generar dicho reporte le dedicaba prácticamente todo el día a prepararlo para al día siguiente. Su trabajo se volvió lento y a pesar de todo el tiempo invertido, el reporte llegaba con errores muy evidentes. Al preguntarle al equipo qué estaba ocurriendo, entendí que se le estaba dando más importancia a cumplir el tiempo de entrega que al objetivo final de mejorar el desempeño de nuestros hoteles utilizando como herramienta un nuevo sistema de reportería.

Esto me lleva siempre a recordar la relevancia del sentido de urgencia, en donde es claro que no debemos perder de vista lo importante ante las urgencias o los llamados “bomberazos”. ¿Cuántas veces vemos a nuestro equipo de operación dedicando más tiempo a corregir un reporte, haciendo cálculos manuales, a conseguir una cubeta gigante para una gotera, a nuestros mandos medios y gerentes entrando a la operación en lugar de gestionar estrategias y soluciones de largo plazo que eviten cualquiera de las situaciones comprometidas: bomberazos? Esto no quiere decir que no debemos arremangarnos cuando haga falta, simplemente quiere decir que debemos ser capaces de distinguir lo urgente de lo importante, si trabajamos en lo importante estaremos reduciendo al mínimo lo urgente.

Otra de las lecciones que me dejó la anécdota con la que comencé, es muy aplicable a otra de las competencias del modelo de liderazgo, “flexibilidad”, ya que debemos tener esta capacidad de adaptarnos a los cambios, al entorno, a nuevas maneras de pensar, a nuevos sistemas, no solo porque nos lo dicen, más bien porque entendemos el porqué y el cómo de cada decisión que se toma, entendemos el modelo de negocio y buscamos evolucionar con él. En este caso, un punto importante también era, que yo había perdido de vista que, aunque el equipo hacía un esfuerzo grande por entenderme en español o inglés, era mi responsabilidad resolver la barrera del idioma, por lo que tuve que aplicarme en dos frentes: el primero dedicar un tiempo específico al envío de mails en el idioma nativo de mi equipo para evitar malos entendidos, y en segundo el estudio del idioma. Es muy importante preguntar todo aquello que nos genera dudas, que no tenemos claro o que simplemente no lo sabemos, más vale preguntar una vez que vivir con la duda.

En la Dirección de Planeación Estratégica y Distribución, buscamos enfocar nuestros esfuerzos a generar procesos, metodologías y sistemas con visión de futuro. Por ejemplo, en el año que abrimos el hotel nos enfocamos a generar la alianzas que nos ayudaran a tener las ocupaciones que nos dieran la tranquilidad de planear el 2019, generar políticas, procedimientos y sistemas, que interactuaran de manera integral con el Grupo y no solamente con un modelo hotelero tradicional. Es por ello que nuestro equipo busca relacionarse con todos los departamentos del Grupo, no solo con los del hotel, creemos que cuanto más podamos unificar criterios, planes y objetivos, podremos maximizar el beneficio del Grupo.

 

David De Los Santos
Dirección de Planeación Estratégica y Distribución