Afrontamiento de las exigencias emocionales

Como parte del análisis de los factores de riesgo psicosocial, uno de los riesgos que han venido generando atención son las cargas psicológicas emocionales, las cuales están relacionadas con el servicio y atención que se brinda a clientes o usuarios.

Durante la atención y servicio al cliente no solamente se realizan tareas físicas o mentales, si no que durante la interacción se expresan emociones, ya sea cara a cara o través de la voz. En estas interacciones sociales es pues donde se crean ciertas impresiones adecuadas con la situación o con las normas organizacionales. Todo lo anterior exige entonces que se controlen los sentimientos, emociones y conductas, y es aquí donde surgen las exigencias emocionales del trabajo.

Las exigencias emocionales del trabajo son las implicaciones en el trato con los receptores del servicio, lo que supone que se debe mantener las emociones y el comportamiento acorde a la situación. En este sentido el manejo diario de las emociones se considera un requisito del puesto ya que me pide tener una regulación emocional.

En ciertos sectores como el de salud, de educación, servicios de asistencia, entre otros, los trabajadores están expuestos a situaciones de impacto emocional constante, por ejemplo, una enfermera debe atender a pacientes en estados vulnerables y críticos. Para ejercer estas labores es frecuente que los trabajadores deban seguir reglas de conducta de acordes al estándar de atención y servicio de la organización.

Si bien, estos impactos pueden producir afectaciones en el rendimiento, la disminución del compromiso organizacional, el desempeño y finalmente tener efectos negativos en la salud mental como desarrollar patologías psicológicas relacionadas con el estrés.

Es importante mencionar que no todas las interacciones generan efectos negativos en la salud, debido que como seres humanos poseemos herramientas que regulan estas fuentes de estrés mediante nuestra capacidad de afrontamiento, la inteligencia emocional e incluso la propia personalidad permite hacerles frente a las situaciones laborales.

Para prevenir y mitigar las consecuencias negativas de las exigencias emocionales la clave se encuentra en el afrontamiento. Algunas estrategias que podemos llevar a cabo son:

  • Conocerse a uno mismo

Todos experimentamos emociones como la felicidad, la ira, la tristeza, el miedo, etc. Aprender a identificarlas y darles un nombre es el primer paso para conocer nuestro estado emocional.

  • Reconocer las emociones de los demás

La empatía es entender que es lo que siente el otro. Desarrollar esta habilidad nos permitirá identificar las señales que nos indican como se está sintiendo la otra persona.

  • Pensar en positivo

El optimismo es una destreza que se puede aprender, las dificultades o los errores son un escalón más para llegar al éxito. La clave estar en pensar en lo positivo de esas experiencias y transformarlas en nuevo conocimiento.

  • Darles sentido a las experiencias

Ante eventos inevitables que provocan un malestar, el darles un sentido permite aprovechar esa experiencia para nuestro propio desarrollo, viendo lo malo como algo que te permite crecer.

  • Aceptar nuestra responsabilidad

Buscar cierta parte de responsabilidad y una postura activa ante eventos estresantes en nuestra vida, nos ayuda a sentirnos más competentes y a afrontar, en la medida en la que podemos, las situaciones que se nos presentan.

  • Aceptar lo que no podemos cambiar

Aceptar las situaciones difíciles en lugar de luchar contra lo inevitable, y comprometernos con nuestros valores superando las barreras que surjan nos permitirá dirigirnos hacia nuestras metas laborales.

  • Comunicarnos amablemente y con claridad

La forma en que hablamos y nos comunicamos con los demás habla sobre nosotros y muestra nuestra capacidad de conexión con lo demás, pero sobre todo facilita la consecución de objetivos.

  • Trabajar por el logro del equipo

El trabajo en equipo de uno se suma al trabajo de los demás compañeros, la suma del esfuerzo de todos garantiza el éxito y permite sentirnos respaldados ante una situación estresante.

  • Cuidar de nuestra salud física y psicológica

La alimentación saludable, la actividad física y el buen descanso (dormir 8 horas) nos permite desenvolvernos adecuadamente y afrontar las situaciones con vitalidad.

David McClelland, psicólogo autor de la teoría de la necesidad, descubrió que los trabajadores con un desempeño laboral sobresaliente no sólo demuestran un talento singular como, por ejemplo, la iniciativa y creatividad, sino que también presentan habilidades como la conciencia de uno mismo, autorregulación, motivación, empatía y de relaciones sociales.

Es importante recordar, que el adecuado cuidado de la salud psicosocial repercutirá no solo positivamente en el estado emocional, si no que permitirá la satisfacción del cliente y usuario y la consecución de los objetivos laborales.

Referencias:
Blanc, L., Boada, M. y Garrosa, E. (2010). Emociones positivas y bienestar laboral. Revista Gestión Práctica de Riesgos Laborales, (74), 2 – 9, http://sistemas2.dti.uaem.mx/evadocente/programa2/201568/documentos/Emociones%20positivas.pdf
Alba, M. (11 de octubre del 2020). Trabajo emocional: ¿Qué sienten tus empleados? Opinando en el blog. https://affor.es/trabajo-emocional-que-sienten-tus-empleados/
Vásquez, N. (24 de julio del 2019). Comprendiendo las demandas emocionales como factor de riesgo psicosocial laboral. Recurso Humano Positivo.
https://rhpositivo.net/comprendiendo-las-demandas-emocionales-como-factor-de-riesgo-psicosocial-laboral/
NTP 720: El trabajo emocional: concepto y prevención. Notas Técnicas de Prevención, España (2006)


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